《2004年最佳航空公司服務網上評選報告》

一、調查目的

　　為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨， CARNOC 開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據，并全面的收集旅客對航空企業的建議。

二、調查方式

　　本次調查采用問卷的方式 ( 問卷參考： http://www.danverton.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取選票進行分析。本次為 2004 年全年統計。整篇問卷調查共設有四個大的版塊共 20 個問題，分別涉及填表人的基本情況，工作領域， 乘坐該公司班機享受的客艙服務 等多個方面。調查表被制作成網頁放置在 CARNOC 上，并通過電子郵件，主頁廣告和論壇廣告等方式向 CARNOC 瀏覽者發布。調查組織者認為，通過這種方式，可以獲得更多的反饋，并且能夠使參與調查的人員多樣化，從而提高調查的準確性和權威性。
　　由于廣大網友的熱情參與，調查最終共獲得 1466 份有效反饋。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

三、結果分析

1、對投票的的年齡、職業和性別的調查。

A、對參與者年齡段的調查（圖 1 ）。經統計，年齡小于 18 歲占 4% ， 18-25 歲之間占 50% ， 26-35 歲之間占 34% ， 36-45 歲之間占 8% ， 46-55 歲之間占 3% 以及年齡大于 55 歲占 1% 。

圖 1

B、對參與者性別的調查（圖 2 ）。男性占 77% ，女性占 23% 。

圖 2

C、對參與者職業調查（圖 3 ）。業內人士占 33% ，業外人士占 49% ，學生占 18% 。

圖 3

　　統計發現，業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大，因此統一發布。從上面三個方面可以看出，參與投票的年齡段分布在 18-35 歲，以中青年為主，這一批人無論業內還是業外，都將是社會的主力軍，是社會的代表力量，對本次調查的結果更具代表性和可信度。

2、對最近12個月休閑旅行和公務旅行次數方面的調查進行全面分析：

A、根據不同年齡段旅客休閑旅行和公務旅行次數，分析得出圖4圖5，由圖對比可以看出：a、無論公務還是休閑旅行，基本上都是年輕人，集中在18-35歲；b、兩者多量次旅行的次數都不多，在休閑旅行中旅客出行次數在1-6次中居多，而在公務旅行中，旅客出行次數偏低。

圖4 圖5

B、根據不同職業的旅客休閑旅行和公務旅行的次數，分析得出圖6圖7，由圖對比可以看出：a、相對來說學生和業內人士出行的次數比較少，b、無論是學生還是業內、業外人士，出行的次數都在1-6次之間居多，而在公務旅行方面出行次數相對偏低。

圖6 圖7

3 、對旅客心中最佳機場的調查（圖 8 ），得出以下結論（去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票）：海航（ 361 ）、南航（ 210 ）、東航（ 199 ）、國航（ 192 ）、上航（ 157 ）、深航（ 151 ）、廈航（ 90 ）、川航（ 60 ）、山航（ 46 ）。 [ 括號為票數 ]

圖 8

4 、對 投票者就最近一次乘坐該公司班機享受的客艙服務打分的調查，共列出 14 個具體的服務項目調查。每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分（各項各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 ）。最后綜合得票數得出分值，并作圖。

A、 選項“乘務員的精神面貌”的調查（圖 9）。

圖 9

B、選項“乘務員體貼、友好程度”的調查（圖 10 ）。

圖 10

C、選項“飛行狀況的通報”的調查（圖 11 ）。

圖 11

D、選項“航班不正常時的服務”的調查（圖 12 ）。

圖 12

E、選項“航班配備的餐食質量”的調查 ( 圖 13)

圖 13

F、選項“航班配備的閱讀材料”的調查（圖 14 ）。

圖 14

G、選項“客艙安全”的調查（圖 15 ）。

圖 15

H、選項“客艙內的娛樂設施”的調查（圖 16 ）。

圖 16

I 、選項“客艙清潔程度”的調查（圖 17 ）。

圖 17

J 、選項“客艙設備完好程度”的調查（圖 18 ）。

圖 18

K、 選項“客艙衛生間清潔程度”的調查（圖 19 ）。

圖 19

L、選項“客艙座位舒適程度”的調查（圖 20 ）。

圖 20

M、選項“飛機起飛降落感受”的調查（圖 21 ）。

圖 21

N、選項“飛機正點情況”的調查（圖 22 ）。

圖 22

綜合上面 14 個選項，得出綜合得分圖（圖 23 ）。

圖 23

通過調查可以發現個航空公司在乘務員服務以及安全措施方面，旅客的滿意度很高。同樣也可以發現諸多問題和不足：在應突發事件的時候，航空公司方面不能很好的進入自己的角色，不能很好的協調旅客，這一方面也是一個隱患，不論哪一方面出現偏激，都容易惹出事端；在基礎設施方面各方面的滿意度都不令旅客滿意，除了個別航空公司在個別方面做比較好，整體水平還是很低的，這些都將影響一個航空公司日后的發展。

附綜合得分詳表：

注：為方便閱讀，以百分制打分。即各項所得分值擴大 100 倍之后的結果。

    由于山航得票數量過低,樣本取值過小,其排名程度可能受到樣本廣泛性的限制。因此本次調查對其綜合評分得第一不進行推薦。綜合得票量和得分，CARNOC正式推薦的2004年度航空公司服務綜合排名如下：

四、調查結果

根據上述分析，得出以下結果：

1、調查的抽樣達到要求，并體現了多樣性，因此本次調查基本可信；

2、2004年年度調查評出旅客心中的得票最多的航空公司（海航）和綜合服務能力最佳的航空公司（海航）；

3、本次調查同樣發現了各大航空公司普遍存在的一些問題：飛行狀況的通報，航班配備的餐食質量，航班配備的閱讀材料，客艙內的娛樂設施，客艙座位舒適程度、客艙設備完好程度、客艙衛生間清潔程度等基礎設施上問題比較嚴重，旅客的滿意度很低；在服務方面旅客的總體評價還是挺高，特別是乘務員的服務方面；

4、調查同時也反映了乘客對服務質量的要求和取向。

五、致謝

　　調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持，在此由衷的對大家說一句：“謝謝！”。
CARNOC 愿意為每一位盼望使用 CARNOC 平臺做市場、行業調查的朋友提供方便，如果您有好的建議和想法，請直接和 CARNOC 進行聯系（ webmaster@carnoc.com  0551-3382860/013339101614 ）。
    如果需要得到EXCEL數據表格,請與 webmaster@carnoc.com 聯系。
　　我們堅信，每一天，每一年，民航和 CARNOC 因您而更精彩！

民航中國資源網
   2005 年 3月 2日