《2004年第二季度最佳機場服務網上評選報告》

一、 調查目的

　　為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨，CARNOC開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據，并全面的收集旅客對航空企業的建議。

二、調查方式

　　本次調查采用問卷的方式(問卷參考：http://www.danverton.com/ynq/wshdch/avationserver.htm)。按季度提取選票進行分析。本次為2004年第二季度統計。整篇問卷調查共設有三個大的版塊共12個問題，分別涉及填表人的基本情況，工作領域，對最近一次享受機場服務的評價等多個方面。調查表被制作成網頁放置在CARNOC上，并通過電子郵件，主頁廣告和論壇廣告等方式向CARNOC瀏覽者發布。調查組織者認為，通過這種方式，可以獲得更多的反饋，并且能夠使參與調查的人員多樣化，從而提高調查的準確性和權威性。
由于廣大網友的熱情參與，調查最終共獲得752有效。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

三、結果分析

圖1

對參與者性別的調查（圖2）。男性占76%，女性占24%。

圖2

對參與者職業調查（圖3）。業內人士占34%，業外人士占46%，學生占20%。

圖3

　　統計發現，業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大，因此統一發布。從上面三個方面可以看出，參與投票的年齡段分布在18-35歲，以中青年為主，這一批人無論業內還是業外，都將是社會的主力軍，是社會的代表力量，對本次調查的結果更具代表性和可信度。

2、經投票得出旅客心中的最佳機場（圖4），列出投票超過10張的機場。所有機場得出的結果依次是（去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票）：蘭州(0)、南寧(0)、威海(0)、合肥(1)、呼和浩特(1)、晉江(1)、拉薩(1)、汕頭(1)、石家莊(1)、太原(1)、西寧 (1)、義烏(1)、張家界(1)、溫州(2)、長春(3)、濟南(3)、寧波(3)、三亞(3)、天津(3)、煙臺(3)、珠海(3)、貴陽 (4)、南昌(4)、鄭州(4)、哈爾濱(6)、烏魯木齊(6)、北海(7)、福州(7)、桂林(7)、青島(7)、長沙(8)、重慶(9)、昆明(10)、武漢(10)、沈陽(11)、大連(12)、杭州(17)、南京(19)、西安(19)、上海虹橋(27)、廈門(50)、成都(51)、廣州(54)、深圳(73)、海口(83)、北京(97)、上海浦東（117）。[括號里面為投票數]

圖4

3、對最近一次享受該機場的服務進行評價的調查，設有8個具體參數，由于機場太多，且由于票數原因，為不影響總體評價，特對前15名機場進行細致分析，每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分（各項各占分值3，2，1，-1，-2，0）。最后綜合得票數得出分值，并作圖。具體如下：

• 對“航班不正常時的服務”的調查（圖5）。

圖5

• 對“航班信息顯示和廣播服務”的調查（圖6）。

圖６

• 對“機樓設施完好、舒適程度”的調查（圖7）。

圖7

• 對“換登機牌服務”的調查（圖8）。

圖8

• 對“機場窗口、設施指引明確程度”的調查（圖9）。

圖9

• 對“市區到機場的地面交通方便程度”的調查（圖10）。

圖10

• 對“提取行李的方便程度”的調查（圖11）。

圖11

• 對“問訊服務”的調查（圖12）。

圖12

　　綜合上面各項得分得出旅客的滿意值（圖13）。從圖中不難看出旅客對各機場的滿意度挺高。除了個別項目，其他做的都很好。

圖13

附：綜合分值表

表1

注：表中所列為得票為10票以上機場，低于十票不具參考性，故不做綜合分析。為方便閱讀，以百分制打分。

四、調查結果

根據上述分析，得出以下結果：

• 調查的抽樣基本達到要求，并體現了多樣性，因此本次調查基本可信；
• 2004年度4-6月調查得出旅客心中的最佳機場和各機場的綜合能力；
• 本次調查發現了各大機場普遍存在的一些問題：航班不正常時的服務，交通、提取行李等方面還有待改善；
• 調查同時也反映了旅客對機場環境和軟硬件條件的要求和取向。

五、致謝

　　調查得到了廣大CARNOC網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持，在此由衷的對大家說一句：“謝謝！”
CARNOC愿意為每一位盼望使用CARNOC平臺做市場、行業調查的朋友提供方便，如果您有好的建議和想法，希望大家不要猶豫，直接和CARNOC進行聯系（webmaster@carnoc.com0551-3382860/013339101614）。
　　 我們堅信，每一天，每一年，沒，民航和CARNOC因您而更精彩！
　　 民航中國資源網
2004年8月11日