《2004年第二季度最佳航空公司服務網上評選報告》

一、調查目的

  為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨, CARNOC 開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據,并全面的收集旅客對航空企業的建議。

二、調查方式

  本次調查采用問卷的方式 ( 問卷參考: http://www.danverton.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取選票進行分析。本次為 2004 年第二季度統計。整篇問卷調查共設有三個大的版塊共 18 個問題,分別涉及填表人的基本情況,工作領域, 乘坐該公司班機享受的客艙服務 等多個方面。調查表被制作成網頁放置在 CARNOC 上,并通過電子郵件,主頁廣告和論壇廣告等方式向 CARNOC 瀏覽者發布。調查組織者認為,通過這種方式,可以獲得更多的反饋,并且能夠使參與調查的人員多樣化,從而提高調查的準確性和權威性。
  由于廣大網友的熱情參與,調查最終共獲得 766 份有效反饋。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

三、結果分析

1、對投票的的年齡、職業和性別的調查。

A、對參與者年齡段的調查(圖 1 )。經統計,年齡小于 18 歲占 2% , 18-25 歲之間占 51% , 26-35 歲之間占 36% , 36-45 歲之間占 7% , 46-55 歲之間占 3% 以及年齡大于 55 歲占 1% 。

圖 1

B、對參與者性別的調查(圖 2 )。男性占 776% ,女性占 24% 。

圖 2

C、對參與者職業調查(圖 3 )。業內人士占 34% ,業外人士占 46% ,學生占 20% 。

圖 3

  統計發現,業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大,因此統一發布。從上面三個方面可以看出,參與投票的年齡段分布在 18-35 歲,以中青年為主,這一批人無論業內還是業外,都將是社會的主力軍,是社會的代表力量,對本次調查的結果更具代表性和可信度。

2 、對旅客心中最佳機場的調查(圖 4 ),得出以下結論(去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票):海航( 196 )、南航( 116 )、國航( 101 )、東航( 90 )、深航( 81 )、上航( 57 )、廈航( 54 )、川航( 37 )、山航( 34 )。 [ 括號為票數 ]

圖 4

3 、對 投票者就最近一次乘坐該公司班機享受的客艙服務打分的調查,共列出 14 個具體的服務項目調查。每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分(各項各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 )。最后綜合得票數得出分值,并作圖。

A、 選項“乘務員的精神面貌”的調查(圖 5 )。

圖 5

B、選項“乘務員體貼、友好程度”的調查(圖 6 )。

圖 6

C、選項“飛行狀況的通報”的調查(圖 7 )。

圖 7

D、選項“航班不正常時的服務”的調查(圖 8 )。

圖 8

E、選項“航班配備的餐食質量”的調查 ( 圖 9)

圖 9

F、選項“航班配備的閱讀材料”的調查(圖 10 )。

圖 10

G、選項“客艙安全”的調查(圖 11 )。

圖 11

H、選項“客艙內的娛樂設施”的調查(圖 12 )。

圖 12

I 、選項“客艙清潔程度”的調查(圖 13 )。

圖 13

J 、選項“客艙設備完好程度”的調查(圖 14 )。

圖 14

K、 選項“客艙衛生間清潔程度”的調查(圖 15 )。

圖 15

L、選項“客艙座位舒適程度”的調查(圖 16 )。

圖 16

M、選項“飛機起飛降落感受”的調查(圖 17 )。

圖 17

N、選項“飛機正點情況”的調查(圖 18 )。

圖 18

綜合上面 14 個選項,得出綜合得分圖(圖 19 )。

圖 19

附綜合得分詳表:

各航空公司名稱

山航

海航

廈航

深航

南航

上航

東航

國航

川航

綜合得 分

得分

82.04

75.30

70.45

69.87

68.92

68.21

67.22

67.14

60.36

排名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

乘務員的精神面貌

得分

77.78

70.41

63.58

69.96

66.38

66.08

61.85

66.01

56.76

排名

1

2

7

3

4

5

8

6

9

乘務員體貼、友好程度

得分

84.44

86.39

85.19

84.36

73.56

81.29

75.19

76.90

81.98

排名

3

1

2

4

9

6

8

7

5

飛機正點情況

得分

90.28

76.20

74.07

65.02

68.68

79.53

72.22

73.26

67.57

排名

1

2

3

9

7

6

5

4

8

飛行狀況的通報

得分

72.22

72.79

63.58

73.66

71.26

67.84

70.37

65.68

55.86

排名

3

2

8

1

4

6

5

7

9

航班不正常時的服務

得分

86.11

60.88

61.11

66.26

55.75

59.64

56.30

53.47

36.04

排名

1

4

3

2

7

5

6

8

9

航班配備的餐食質量

得分

77.78

69.90

70.37

58.44

63.22

60.23

54.07

62.38

51.35

排名

1

3

2

7

5

6

8

4

9

航班配備的閱讀材料

得分

81.94

69.39

59.88

57.20

60.58

57.31

56.67

55.45

47.75

排名

1

2

4

6

3

5

7

8

9

客艙安全

得分

90.28

83.84

79.01

76.13

77.59

74.27

78.89

71.95

77.48

排名

1

2

3

7

5

8

4

9

6

客艙內的娛樂設施

得分

65.28

63.44

53.70

48.97

55.46

46.78

51.85

50.17

37.84

排名

1

2

4

7

3

8

5

6

9

客艙清潔程度

得分

90.28

83.84

79.01

76.13

77.58

74.27

78.89

71.95

77.48

排名

1

2

3

7

5

8

4

9

6

客艙設備完好情況

得分

83.33

77.38

70.99

70.37

69.83

63.74

70

70.96

57.66

排名

1

2

3

5

7

8

6

4

9

客艙衛生間清潔程度

得分

79.17

76.87

68.52

69.14

66.67

69.01

66.67

68.32

63.96

排名

1

2

5

3

8

4

6

7

9

客艙座位舒適程度

得分

77.78

70.41

63.58

69.96

66.38

66.08

61.85

66.01

56.76

排名

1

2

7

3

4

5

8

6

9

起飛降落感受

得分

81.94

77.21

75.93

74.49

77.30

76.61

72.59

70.96

61.26

排名

1

3

5

6

2

4

7

8

9

注:為方便閱讀,以百分制打分。即各項所得分值擴大 100 倍之后的結果。

四、調查結果

根據上述分析,得出以下結果:

1、調查的抽樣達到要求,并體現了多樣性,因此本次調查基本可信;

2、2004 年度 4-6 月調查評出旅客心中的最佳航空公司 -- 海航和綜合服務能力最佳的航空公司 — 山航;

3、本次調查發現了各大航空公司普遍存在的一些問題:航班不正常時的服務,飛行狀況的通報,航班配備的餐食質量,航班配備的閱讀材料,客艙內的娛樂設施,客艙座位舒適程度等,這些問題主要集中在航班的基礎設施中;

4、調查同時也反映了乘客對服務質量的要求和取向。

五、致謝

  調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持,在此由衷的對大家說一句:“謝謝!”
CARNOC 愿意為每一位盼望使用 CARNOC 平臺做市場、行業調查的朋友提供方便,如果您有好的建議和想法,希望大家不要猶豫,直接和 CARNOC 進行聯系( webmaster@carnoc.com 0551-3382860/013339101614 )。
  我們堅信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!
  民航中國資源網
2004 年 8 月 11 日

 

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