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《2004年第二季度最佳航空公司服務網上評選報告》 一、調查目的 為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨， CARNOC 開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據，并全面的收集旅客對航空企業的建議。 二、調查方式 本次調查采用問卷的方式 ( 問卷參考： http://www.danverton.com/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取選票進行分析。本次為 2004 年第二季度統計。整篇問卷調查共設有三個大的版塊共 18 個問題，分別涉及填表人的基本情況，工作領域， 乘坐該公司班機享受的客艙服務 等多個方面。調查表被制作成網頁放置在 CARNOC 上，并通過電子郵件，主頁廣告和論壇廣告等方式向 CARNOC 瀏覽者發布。調查組織者認為，通過這種方式，可以獲得更多的反饋，并且能夠使參與調查的人員多樣化，從而提高調查的準確性和權威性。 三、結果分析 1、對投票的的年齡、職業和性別的調查。 A、對參與者年齡段的調查（圖 1 ）。經統計，年齡小于 18 歲占 2% ， 18-25 歲之間占 51% ， 26-35 歲之間占 36% ， 36-45 歲之間占 7% ， 46-55 歲之間占 3% 以及年齡大于 55 歲占 1% 。
圖 1 B、對參與者性別的調查（圖 2 ）。男性占 776% ，女性占 24% 。
圖 2 C、對參與者職業調查（圖 3 ）。業內人士占 34% ，業外人士占 46% ，學生占 20% 。
圖 3 統計發現，業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大，因此統一發布。從上面三個方面可以看出，參與投票的年齡段分布在 18-35 歲，以中青年為主，這一批人無論業內還是業外，都將是社會的主力軍，是社會的代表力量，對本次調查的結果更具代表性和可信度。 2 、對旅客心中最佳機場的調查（圖 4 ），得出以下結論（去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票）：海航（ 196 ）、南航（ 116 ）、國航（ 101 ）、東航（ 90 ）、深航（ 81 ）、上航（ 57 ）、廈航（ 54 ）、川航（ 37 ）、山航（ 34 ）。 [ 括號為票數 ]
圖 4 3 、對 投票者就最近一次乘坐該公司班機享受的客艙服務打分的調查，共列出 14 個具體的服務項目調查。每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分（各項各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 ）。最后綜合得票數得出分值，并作圖。 A、 選項“乘務員的精神面貌”的調查（圖 5 ）。
圖 5 B、選項“乘務員體貼、友好程度”的調查（圖 6 ）。
圖 6 C、選項“飛行狀況的通報”的調查（圖 7 ）。
圖 7 D、選項“航班不正常時的服務”的調查（圖 8 ）。
圖 8 E、選項“航班配備的餐食質量”的調查 ( 圖 9)
圖 9 F、選項“航班配備的閱讀材料”的調查（圖 10 ）。
圖 10 G、選項“客艙安全”的調查（圖 11 ）。
圖 11 H、選項“客艙內的娛樂設施”的調查（圖 12 ）。
圖 12 I 、選項“客艙清潔程度”的調查（圖 13 ）。
圖 13 J 、選項“客艙設備完好程度”的調查（圖 14 ）。
圖 14 K、 選項“客艙衛生間清潔程度”的調查（圖 15 ）。
圖 15 L、選項“客艙座位舒適程度”的調查（圖 16 ）。
圖 16 M、選項“飛機起飛降落感受”的調查（圖 17 ）。
圖 17 N、選項“飛機正點情況”的調查（圖 18 ）。
圖 18 綜合上面 14 個選項，得出綜合得分圖（圖 19 ）。
圖 19 附綜合得分詳表：
注：為方便閱讀，以百分制打分。即各項所得分值擴大 100 倍之后的結果。 四、調查結果 根據上述分析，得出以下結果： 1、調查的抽樣達到要求，并體現了多樣性，因此本次調查基本可信； 2、2004 年度 4-6 月調查評出旅客心中的最佳航空公司 -- 海航和綜合服務能力最佳的航空公司 — 山航； 3、本次調查發現了各大航空公司普遍存在的一些問題：航班不正常時的服務，飛行狀況的通報，航班配備的餐食質量，航班配備的閱讀材料，客艙內的娛樂設施，客艙座位舒適程度等，這些問題主要集中在航班的基礎設施中； 4、調查同時也反映了乘客對服務質量的要求和取向。 五、致謝 調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持，在此由衷的對大家說一句：“謝謝！”
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